ServiceDesk Plus vs. TOPdesk: De 10 grootste verschillen

Ben je op zoek naar een krachtig alternatief als servicedesktool voor jouw organisatie? Dan ben je vast wel eens namen tegengekomen als TOPdesk en ManageEngine ServiceDesk Plus. Beide tools helpen IT- en andere ondersteunende teams met het afhandelen van meldingen, aanvragen, problemen en veranderingen. Maar als je écht het verschil wil maken in automatisering, AI en integraties, en dus in efficiëntie en gebruiksgemak, dan steekt ServiceDesk Plus van ManageEngine boven TOPdesk uit. Steeds meer Nederlandse organisaties stappen over van TOPdesk naar ServiceDesk Plus. Je leest hier de redenen die wij bij CBA Benelux, officiële lokale partner van ManageEngine, van hen horen.

Laten we beginnen met toe te geven dat de meeste mensen de gebruikersinterface van TOPdesk simpeler en daarmee aantrekkelijker vinden ogen. Maar de belangrijkste 10 andere verschillen tussen deze producten zijn allemaal in het voordeel van ServiceDesk Plus. Daar onder vind je een heel ander aspect waardoor veel organisaties ServiceDesk Plus verkiezen.

In één oogopslag: ServiceDesk Plus vs. TOPdesk

Wat wil je kunnen?	ServiceDesk Plus	TOPdesk
AI, AI, AI	✔ Talloze, volwassen features	✔ Slecht 5, nieuwe features
Visuele Workflow Ontwerper	✔ Ja	✘ Nee
Workflows in alle ITIL-processen	✔ Ja	✘ Nee, alleen in Wijzigingsbeheer
Zeer uitgebreide dynamische en complexe formulieren	✔ Ja	✘ Nee, beperkt
Enterprise-niveau SLM	✔ Ja, dus met SLA-OLA borging	✘ Nee, alleen SLA’s
OTAP-functionaliteit	✔ Ja, met sandbox	✘ Nee, geen push-to-production
Out-of-the-Box Integraties	✔ Ja, 150 native, meer via Marketplace	✘ Nee, alleen via Marketplace
Automatiseren zonder coderen	✔ Ja, met visuele ontwerper	✘ Nee, alleen met Actiereeksen
IPaaS inbegrepen	✔ Ja, dus robuuste integraties	✘ Nee, dus niet robuust, of middleware nodig
Volledig mobiel werken	✔ Ja, zelfs met spraakcommando's	✘ Nee, beperkt
BONUS: prijs	✔ Low cost ✔ Inbegrepen: honderden integraties ✔ Alle AI (o.a. chatbot) in elke editie inbegrepen ✔ Inclusief jaarlijkse health check	✘ 52% tot 243% duurder ✘ Meerprijs: meeste integraties ✘ AI alleen in duurdere edities, chatbot: meerprijs ✔ Jaarlijkse health check alleen bij duurste editie

1. AI, AI, AI

ServiceDesk Plus krijg je standaard geleverd met Zia, de eigen slimme AI-assistent van Zoho (het moederbedrijf van ManageEngine). Je vindt Zia ook terug in de tientallen andere producten van Zoho en ManageEngine. TOPdesk heeft op het moment van schrijven 5 AI-features. Daarmee voldoet TOPdesk niet aan de 2,5 pagina lange lijst met toelatingscriteria van Gartner voor haar Magic Quadrant voor IT in ITSM. ServiceDesk Plus voldoet daar wél aan. Zia omvat conversational, generative, predictive en autonomous AI. Zia maakt tickets aan, handelt ze af, draait rapporten, en nog veel meer.

Zelfs als je nu nog (bijna) geen AI gebruikt in de context van Service Management: je wil toch een tool hebben waarmee je voor jaren en jaren goed zit, en je dus ook gaat ondersteunen in de reis van je organisatie naar meer automatisering, meer efficiëntie, en uiteindelijk een hogere IT-volwassenheid?

2. Een Visuele Workflow Ontwerper

Het grote gemak van een Visuele Workflow Ontwerper (met drag-en-drop) ontbreekt nog steeds bij TOPdesk. ManageEngine biedt dit al jaren, en tegenwoordig ook ondersteund met AI – je schrijft een prompt, waarop je van Zia een eerste versie van een nieuw proces krijgt, die je zelf gemakkelijk kan finetunen. Hierdoor kun je het maken van workflow-sjablonen eenvoudig delegeren aan elk team in je organisatie. Daarnaast spaart het veel tijd.

3. Élk ITIL proces met workflows

ServiceDesk Plus biedt alle workflow-functionaliteit over alle ITIL-processen, dus niet zoals bij TOPdesk alleen in Change Management. Zo kun je bijvoorbeeld in Problem Management en Asset Management gemakkelijk processen definiëren en automatiseren, wat je team veel werk scheelt en de kwaliteit en snelheid verbetert. Hiermee heb je ook de mogelijkheid om in Incident Management de behandelaars jullie eigen proces te laten volgen, en het desgewenst zelfs af te dwingen (bijvoorbeeld: eerst classificeren en prioriteren, daarna pas in behandeling nemen).

4. Dynamische en complexe formulieren

In ServiceDesk Plus maak je gemakkelijk complexe formulierstructuren die het invullen door je medewerkers vergemakkelijkt en versimpelt. Bijvoorbeeld opties tonen afhankelijk van eerder ingevulde velden, kosteninformatie of het tonen van afbeeldingen – aspecten waarop TOPdesk niet doorontwikkeld is. Hiermee kun je het aantal verschillende formulieren drastisch verkleinen, waardoor het portaal overzichtelijker en simpeler wordt voor eindgebruikers, en makkelijker te beheren voor applicatiebeheer. Daarnaast zorg je hiermee dat veel meer aanvragen compleet met alle benodigde informatie worden gedaan, zodat die direct kunnen worden opgevolgd – resulterend in betere en snellere dienstverlening voor de eindgebruiker, en efficiëntie voor de behandelaars.

5. Enterprise-niveau Service Level Management (SLM)

ServiceDesk Plus biedt zeer uitgebreide SLM-functionaliteit, inclusief nauwe integratie met OLA’s. Dit ondersteunt het geïntegreerd werken in ketens met leveranciers. Zo borg je dat je de SLA’s met je klanten haalt, óók daar waar je daarvoor afhankelijk bent van leveranciers (intern of extern). Dit is met TOPdesk niet goed mogelijk.

6. Volwaardige OTAP-functionaliteit

Met ServiceDesk Plus kun je gemakkelijk een nieuwe versie van je inrichting vanuit de sandbox omgeving naar productie pushen, met behulp van volwaardige OTAP-functionaliteit. Dit maakt het werk van applicatiebeheerders niet alleen veel makkelijker en efficiënter, het voorkomt ook fouten in het namaken in je productieomgeving van aanpassingen die je in je test- of acceptatieomgeving getest hebt. Dit ontbreekt in TOPdesk, waardoor veel organisaties inrichtingen direct in hun productieomgeving aanpassen en testen. Niet veilig, en riskant.

7. Veel meer integraties out-of-the-box en met veel features

ServiceDesk Plus krijg je 150 integraties standaard meegeleverd. Daarnaast kun je op de Marketplace terecht voor nog veel meer. Al met al een veel langere lijst waardevolle integraties die je zó in gebruik kunt nemen. Deze hebben vaak ook nog eens rijkere functionaliteit. Bijvoorbeeld de tweeweg Teams-integratie, waarmee je tickets kan aanmaken en oplossen zonder de Teams app te verlaten. De Teams-integratie van TOPdesk werkt maar één kant op.

8. Automatiseren zonder coderen

Bij TOPdesk kun je automatiseren met gebruik van Actiereeksen. In feite maatwerk dat je downloadt en aanpast, of helemaal zelf schrijft. Dit maakt het voor veel applicatiebeheerders te complex. Daarnaast is het lastig te beheren, zeker bij personele wisselingen. Hier heb je bij ServiceDesk Plus allemaal geen last van. Automatiseringen binnen ServiceDesk Plus, én over de grenzen met geïntegreerde systemen heen, kun je gemakkelijk bouwen en aanpassen met een visuele ontwerper; drag-en-drop.

9. IPaaS inbegrepen

TOPdesk kun je rechtstreeks koppelen aan andere systemen die API’s hebben, doordat TOPdesk “actief” is, en dus data kan pushen naar, en ophalen van, die andere systemen. Handig zonder middleware (IPaaS). Maar daarmee ook niet robuust. Want wat als de sync even (of wat langer) niet werkt? Dan raken updates kwijt, en zijn de systemen niet meer volledig met elkaar te syncen. ServiceDesk Plus daarentegen krijg je standaard met een volwaardig IPaaS-platform geleverd. Store-and-forward, retries, en alle andere functionaliteit die je nodig hebt voor écht robuuste, betrouwbare en veilige integraties.

10. Volledig mobiel werken

Onderweg of thuis aan het werk? Met de mobiele apps van ServiceDesk Plus kun je gewoon tickets aanmaken, updaten of bijvoorbeeld assets scannen. En dankzij Zia kan dat zelfs via spraakcommando’s.

TOPdesk heeft ook een app, maar met (veel) minder functies.

BONUS: Lage Kosten

Bij deze 10 inhoudelijke voordelen is ServiceDesk Plus ook nog eens een stuk goedkoper, vergeleken met de nieuwste prijzen van TOPdesk. Afhankelijk van editie en aantal behandelaars pakt TOPdesk tussen de 52% en 243% duurder uit!

Daarbij krijg je bij ServiceDesk Plus standaard een veel uitgebreidere oplossing.

Zo is de AI-oplossing Zia zonder extra kosten beschikbaar in élke editie van ServiceDesk Plus. Bij TOPdesk betaal je extra voor een externe chatbot; bij ServiceDesk Plus is de chatbot native, en altijd inbegrepen in de kosten. En van hun 5 AI-features biedt TOPdesk er geen een in de Essential editie, 3 vanaf de Engaged editie, en 2 alleen in de zelden gekochte, duurste editie, Excellent.

En waar je voor alle belangrijke TOPdesk Marketplace integraties moet betalen, zijn honderden out-of-the-box integraties bij ServiceDesk Plus inbegrepen in de prijs. Niet alleen bespaart dit kosten, het verlaagt ook de drempel om veel meer te koppelen en te automatiseren.

Laatste prijs-aspect: zelfs met dienstverlening ben je met ServiceDesk Plus goedkoper uit. Zo betaal je bij TOPdesk voor health checks (tenzij je de zelden gekochte, duurste editie, Excellent hebt moeten kopen). Bij ServiceDesk Plus zijn jaarlijkse health checks door een ervaren consultant standaard kosteloos. Zo wordt je geholpen om je inrichting schoon te houden of te krijgen, de features die waarde voor je hebben in gebruik te nemen, en maximaal te profiteren van de investering in het product.

Tenslotte: aspecten op vergelijkbaar niveau

Er zijn ook aspecten waar TOPdesk en ManageEngine op vergelijkbaar niveau zitten:
a)   Duizenden klanten in Nederland, uit alle sectoren: MSP, bedrijfsleven, publieke sector
b)   Lokale consultancy, support en accountmanagement, en volledig Nederlandstalige gebruikersinterface
c)   24/5 support (bellen en mailen)
d)   Solide en snelle on-boarding, desgewenst inclusief data migratie
e)   Zowel On-Premises als SaaS beschikbaar
f)   Compliant met AVG, SOC 2 Type II, ISO 27001, NEN7510, BIO, ARBIT, GIBIT, enz.
g)   De ingebouwde AI-technologie gebruikt alleen eigen kennis en data, en stuurt niets naar buiten.
h)   Software ondersteunt niet alleen ITSM maar ook ESM, inclusief facilitair beheer processen zoals ruimtebeheer en reserveringenbeheer.